Excelência no atendimento ao cliente

 

É fato que cada vez mais o bom atendimento ao cliente torna-se vital para as empresas. Afinal, a exposição de mensagens publicitárias é tão grande atualmente que os consumidores passaram a estar mais abertos ao que outras pessoas falam sobre marcas e produtos.

Na era digital, a reputação de uma marca ganha nova proporção ao verificarmos a dimensão que a opinião de um cliente pode ganhar. Se antes, as boas e más experiências eram compartilhadas com os ciclos de amizade, hoje ganham o mundo, somando comentários de pessoas desconhecidas que julgam fatos baseadas nos relatos feitos e nas suas próprias experiências.

 

 

Controlar o que é dito escapa das possibilidades de qualquer empresa. No entanto, é possível direcionar as mensagens a partir da forma como se escuta e atende o cliente, para estimular positivamente sua experiência com a marca. Atento aos desafios crescentes da equipe de marketing e vendas das empresas, o Senac-CE traz cinco dicas do Curso de Excelência no Atendimento, dentro da área de Gestão e Negócios.

Confira:

1. Gostar de pessoas

A primeira dica vai para o processo seletivo dos funcionários. Tudo começa na seleção da equipe de vendas. Acima de tudo, para trabalhar nesta área o profissional precisa gostar de lidar com o público, afinal, atender é servir. Cada cliente tem suas necessidades, gostos e características comportamentais específicas, e o atendimento tem que ter a sensibilidade de buscar entender e facilitar o processo de compra.

2. Ter cortesia e boa vontade

Muitos confundem bom atendimento com educação. Ambos são importantes, por serem complementares. Desejar um bom dia, dizer para o cliente ficar à vontade, oferecer uma água, um local para sentar é ser educado. Item obrigatório em qualquer empresa. Bom atendimento é buscar entender qual a necessidade do cliente, respeitando seu perfil de compra, seu espaço e seu tempo de decisão. É tornar o vendedor um facilitador, um aliado na busca pela solução do problema que fez o cliente procurar sua empresa.

3. Ser ágil no atendimento

Agilidade no atendimento ao cliente é primordial. Quanto mais rápido entender qual a necessidade e direcionar o cliente para o que está sendo procurado, melhor. Para isso, é preciso ter um estoque de produtos organizado e de fácil acesso aos vendedores. Também é importante dimensionar a equipe de vendas para ter reforço nos horários de maior pico de demanda e buscar clareza na gestão de fila (caso haja), sempre respeitando as prioridades, que são garantidas por Lei.

4. Falar a língua do cliente

Ter total conhecimento dos produtos que estão sendo vendidos é primordial. Mas é importante sentir o nível de conhecimento do cliente, usando sempre um vocabulário simples e claro. Em certos casos, pode ser necessário adaptar termos técnicos ou em língua estrangeira para facilitar a comunicação e gerar empatia. Outra dica é manter o tom de voz sóbrio, evitando gírias ou tratamento íntimo, como apelidos ou diminutivos. Dar dicas de como determinado item pode ser utilizado ou fazer comparações com outros produtos pode facilitar o entendimento e a decisão de compra.

5. Dizer sempre a verdade

Como já dissemos, atender é servir. Neste sentido, é fundamental que as informações repassadas ao cliente sejam verdadeiras. Caso haja dúvidas sobre a funcionalidade de algum produto, por exemplo, melhor chamar o superior do que passar uma informação equivocada. O mesmo vale para o pós-venda. É preferível assumir uma falha e busca a real solução do problema do que passar a impressão que está escondendo algo ou enrolando para dar uma resposta definitiva. A clareza nas informações repassadas é o que evita mal-entendidos.

Fonte: Senac

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